Maximiser l’efficacité Les 9 techniques vous garantissant un processus optimal.		Vous avez dit workflow ? Les outils de workflow management existent depuis une vingtaine d’années, mais ce concept désigne maintenant des applications aux vocations très diverses. Pour s’y retrouver, voici une classification simple à appliquer : 1. Distribution du travail. Mise en place en quelques jours (Notes Workflow) voire en quelques minutes (Mercutio Messenger) d’un échange entre équipes via des formulaires électroniques. Traitements évolutifs et besoin de flexibilité. 2. Distribution du travail avec intégration des données informatiques. Le workflow fait interagir des applications et des individus. Mise en place en quelques semaines (W4, Staffware) ou quelques jours (Mercutio Messenger, FlowMind Akazzi). Traitements lourds standardisés. 3. Interaction entre applications sans usage du travail humain. Mise en place en quelques semaines (MQ Series). Automatisation et suppression du travail. Qualité Totale : du concret 4 manières concrètes de réduire les rebuts dans les processus administratifs
3/9	Prévoir les cas de gestion
Dans le travail quotidien, le collaborateur vit le processus en étant confronté à des cas. Pour chacun de ces cas concrets, il doit déterminer le traitement, la prestation adaptés. Quelle décision prendre ? La réponse est simple : appliquer la règle qui correspond à ce cas. Est-ce si simple ? Nous avons identifié des activités demandant d’appliquer jusqu’à 20 règles de marketing, de déontologie ou de gestion. Certains programmes informatiques demandent de choisir parmi des dizaines de codifications, parfois sur plusieurs champs. Pour permettre au collaborateur de bien réagir, et de garantir ainsi la qualité, il est nécessaire de l’aider à « filtrer » les cas concrets. En préparant une liste de cas types de gestion, le manager ou l’organisateur lui permettent de rapidement identifier les règles à appliquer. La liste des cas de gestion doit cependant avoir deux qualités : - Elle doit filtrer la totalité des cas possibles ; - Les critères segmentant les cas doivent être immédiatement visibles pour le collaborateur. Par exemple, prévoir un cas « nouveau client » pour l’application de rabais spéciaux est peu utile si rien n’indique sur le formulaire à traiter que le client est nouveau. Cas souvent rencontré… Mercutio Reengineering comprend une démarche complète de construction des cas de gestion des processus.
		3/4	Les techniques d’auto-contrôle
		Au moment d’appuyer sur la touche « valider », quel utilisateur ne s’est pas demandé : ai-je bien traité ce cas ?». Peu d’applications informatiques comprennent des autocontrôles. Leur forme la plus simple et la plus efficace est la check-list. Il n’y a pas qu’en aviation que cet outil est indispensable à la qualité. En énumérant les règles à appliquer, les décisions autorisées, les tâches et données à produire par cas, les checks-lists d’autocontrôle sont une précieuse aide au changement, complément naturel de la formation lors de l’implantation de nouvelles transactions. L’outil de distribution du travail Mercutio Messenger crée automatiquement des auto-contrôles à partir de la description des processus.

Synchroniser deux histoires complémentaires Dans la phase de conception, le modèle informatique décrit la transformation des informations, les algorithmes utilisés. Les modèles variant selon les méthodes. Le processus organisationnel décrit le travail humain, ce qui ne sera pas informatisé, par exemple avec la méthode Mercutio. « Comment espérer réussir le changement si programmes et travail humain ne sont pas compatibles ?» Si le niveau de précision diffère, les données présentes dans ces deux représentations sont similaires : des informations transformées par des décisions humaines ou informatiques. Processus Processus Organisationnel Informatique deux « histoires » à synchroniser, pour s’assurer d’un fonctionnement harmonieux	Vérifier la compatibilité des modèles Chaque modèle raconte une histoire de nature différente. Il ne s’agit donc pas de demander à l’organisateur d’utiliser le modèle informatique ou réciproquement. La compatibilité va être éprouvée en vérifiant que les points de rencontre (dialogues homme machine notamment) se produisent dans des conditions optimales. Une série de sessions groupant informaticiens et organisateurs permet d’établir cette compatibilité. Elles portent successivement sur : 1 - Frontière des processus et des traitements 2 - Livrables et produits informatiques 3 – Responsabilités et rôles 4 - Enchaînement des décisions 5 - Informations pour les décisions humaines Leur contenu détaillé dépend de la méthode informatique utilisée (Merise, UML…) Tester la compatibilité entre organisation et informatique Pour que les utilisateurs valident une nouvelle application, il faut alors les mettre en situation de travail (simuler le processus organisationnel) et d’utilisation de la nouvelle application (maquette). C’est l’interaction réussie de ces deux éléments qui permet une validation en profondeur dès les phases de conception d’un projet.
(à suivre) Maximiser l’efficacité 4/9 : Gérer les stocks, gérer l’en-cours Qualité concrète. 4/4 : Gérer les délais Expérience banque cliente : Comment Mercutio nous a permis de valider nos nouveaux processus crédit.	Pour qu’une de vos connaissances reçoive cette lettre, cliquer SUBSCRIBE Pour ne plus recevoir cette lettre, cliquer UNSUBSCRIBE