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Quelles sont les « découvertes » du projet WebMessenger en terme de management ? |
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La performance d’une équipe n’est pas la somme de la performance de ses membres. Techniquement, cela se traduit par la nécessité d’individualiser les critères de mesure des capacités de travail, tout en mesurant la productivité au niveau de l’équipe ! |
« Gérer la performance au niveau individuel limite la performance de l’équipe » |
Cet apparent paradoxe provient du fait que le principal vecteur de la performance est le responsable d’équipe. Celui-ci doit pouvoir disposer de trois moyens d’action :
| 1. |
La possibilité de différencier les compétences au sein de son équipe |
| 2. |
L’allocation du travail en fonction des priorités et des compétences disponibles |
| 3. |
La capacité de router du travail sur des équipes moins chargées |
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| Mais cela semble évident ? |
Cependant, cette approche remet en cause plusieurs dogmes très présents dans les grandes organisations :
| 1. |
La polyvalence individuelle doit être limitée ; il vaut mieux grouper des compétences complémentaires avec un tronc commun ; |
| 2. |
Les collaborateurs doivent pouvoir choisir leur travail en fonction de leurs performances estimées. |
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« La polycompétence d’équipe est plus productive que la polyvalence individuelle » |
Il est plus efficace de motiver les collaborateurs en reconnaissant leurs spécificités qu’en flattant leur conformité au groupe.
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| On doit donc connaître les capacités individuelles pour optimiser le fonctionnement de l’équipe ? |
Effectivement, l’individualisation se fait au niveau des compétences et dans le calcul de la capacité de travail, qui doit comprendre des facteurs personnels (expérience dans le poste, handicap,…).
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« Nous avons constaté qu’aucun logiciel existant n’indiquait à un responsable la capacité de travail de son équipe de manière prospective» |
Cela demande des outils adaptés. Les partenaires du projet ont mis en place un programme qui permet de calculer les capacités de travail de l’équipe à partir de critères individualisés. On obtient un calendrier de capacité prévisionnelle rigoureux et lié aux compétences.
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| Il existait cependant le principe des ETP (Postes en équivalent temps plein) |
Ce système s’avère totalement contre-productif ; les collaborateurs n’y adhèrent pas à juste titre, puisque cela ne prend pas en compte les compétences individuelles, et les managers le considèrent comme technocratique, parce que trop imprécis et inutilisable à court terme.
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| Mais mesurer la capacité de travail suffit-il à améliorer l’efficacité ? |
WebMessenger a créé un logiciel, testé avec succès par plusieurs partenaires pour mesurer la production en liant les processus avec les livraisons constatées. Cette application, Monitor, permet aux managers de rapprocher la production réalisée des ressources consommées, de façon impartiale.
Il devient ainsi possible de restituer à l’équipe une information objective sur son efficacité, tout en ayant les moyens d’anticiper les problèmes.
De plus, la performance des individus est évaluée dans le cadre de leur prise de travail dans le groupe, en fonction de leurs compétences, et non seulement de leur vitesse de traitement.
Ces deux facteurs apporteront un changement profond et durable à la motivation des collaborateurs, tout en accroissant notablement la performance opérationnelle.
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